什么是“首问责任制”？

作为一名服务于南宁地铁4号线的918博天堂站务员，我对“首问责任制”的理解，就是被乘客找到的第一个问事者，由你开始，由你结束，首问责任人以有问必答、有疑必释、礼貌热情、办事高效的态度，认真负责地给乘客办好所问事情。对非自己职责（权）范围内的事也要积极响应，指引乘客到办理所问事项的经办人处解决，把乘客交代的事情跟踪到底，直到乘客所问事项得到解决，不要出现让乘客多跑或白跑的情况，以“服务伙伴、绽放自己”的918博天堂精神，全心全意满足其诉求，有效避免乘客投诉。

首问责任制五大积极作用

一是有利于强化员工的责任意识，避免发生相互推诿现象。

针对乘客的来电、询问，第一个事件员工即为“首问责任人”，首问责任人必须对此负责，无论乘客询问、来电是否属于本岗位的职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待。对于乘客而言，他并不了解地铁内部的管理机制和具体情况，也不清楚地铁的各项章程和规定，一旦首问责任人使用“不知道”“不清楚”“不归我管”等语言回答，很容易引起乘客极度的反感，对该员工形成工作不负责任、服务意识差、相互推诿等负面印象，甚至对公司数年累积下来的良好口碑与声誉造成打击。首问责任制的基本目的就是把责任具体到每个人，从源头扼杀因责任意识不足而产生的推诿敷衍、拖而不办的现象，改进个别员工拖拉懒散的工作作风，强化其责任意识，提高其工作效率。

二是有利于增强职工的服务意识，赢得乘客的认可和尊重。

作为服务大众的地铁员工，我认为我们应该以最佳的态度、最好的服务、最美的微笑来面对乘客。然而在实际工作中，我们或多或少存在着一定的服务意识缺失或不到位、漠视乘客需求的现象，这些都可能会引起乘客的不满，破坏乘客的乘车体验，从而引起乘客的投诉。站台、客服中心也好，安检通道口也好，我们面对的乘客可谓是形形色色，素质良莠不齐，有态度温和情绪稳定的，也有态度火爆情绪失控的。但无论是什么样的人，身为恪尽职守的服务者，我们都应该一视同仁，用我们热情、礼貌、耐心的服务去赢得乘客的认可和尊重，同时促进我们的服务意识得以不断提高。

三是有利于提升服务品牌形象，以细节塑造彰显匠心品质。

品牌形象的树立，往往通过无数的细节塑造在乘客心中慢慢建立起来的。首问责任制虽然只是一项服务规范，但其核心是以乘客的需求为导向，通过员工与乘客的有效沟通，避免了员工敷衍和推诿，及时有效地解决乘客提出的服务需求，为乘客排忧解难，从而提升乘客对工作人员及其背后公司的满意度和认同度，同时防止相关事项得不到及时解决而造成的乘客的不满和投诉。总之，实施首问责任制的根本目的就是引导员工养成以乘客需求为行动导向的工作习惯，以乘客为中心解决乘客的问题，从而树立918博天堂在乘客心中的服务品牌形象。

四是有利于提升职工的业务水平应变能力，助力个人发展。

首问责任制要求首问责任人必须及时、有效、快速地解决乘客提出的问题，适用于所有工作人员，这就意味着我们地铁的每一个员工均可能会成为首问责任人，为此，就要求所有地铁员工都必须对地铁的相关信息、职能部门分工及各项事务办理流程都要有所掌握和了解，必须通过不断的学习和知识更新来提高自己的业务水平和知识面，否则就无法办理或负责联系相关部门办理乘客所要求办理的各类事项。同时，通过不断地与乘客进行沟通，能有效地积累自己的工作经验，提高自身的临场应变和处置能力。

五是有利于加强部门之间的工作协调配合，提高办事效率。

首问责任人在为乘客解决问题的过程中，对超出自己工作职责的问题，经常需要进行跨部门沟通和协调，从而让部门之间的工作协调和配合更加密切，提高执行率与凝聚力，加快办事效率。

从以上几个方面来看，首问负责制既是责任意识的体现，也是服务水平的映照。“一办到底”“办就办好”，首问负责制强化了办事人员的服务意识和责任担当，办事人员需认真接待乘客，对所需办理事项及时受理、全程跟进、负责到底，客观上推动其加强内部沟通和衔接，做到件件有着落、事事有回音。这在一定程度上杜绝了“踢皮球”现象，提高了办事部门乃至整个企业的行政效能。