“首问责任制”原是政府机关针对群众对各机关内设机构职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题，采取的一项便民工作制度。该制度规定群众来访时，机关在岗的被询问的工作人员即为首问责任人。

首问责任制

企业引用“首问责任制”是为了当客户有需要解决或询问的事宜时，企业员工能够及时迅速地进行处理，以此提高服务水平和服务质量，提高服务效率，它是一种管理手段，是对服务的一种规范。首问责任制和危机处理是企业规避（管理）风险的策略。

“首问责任制”推行：责任在我，无可再推，对待工作没有任何借口。日常工作中以细节取胜，每一项工作，每一个程序都可以进一步分解为若干细节，而且在细节的处理上，无处不体现快速和及时。

首问责任人

“首问责任制”比较科学的建立在处理基本问题上，可以避免造成问题处理拖延、滞留不进，相对所谓的“人人负责就是人人不负责”，能有效避免部门间的推诿。同时，企业想要落实首问责任制，需要各部门之间有着良好的沟通和协调。

对于员工来说，什么又是“首问责任人”呢？我是这样理解的：当客户或其他相关人员来电来访时，首先找到的工作人员即为首问责任人，即企业全体员工都有可能担当此角色。

如何履行岗位职责

首问责任人必须认真听取客户情况、了解其需求，并及时受理、引导办理相关事宜，以便更好地履行岗位职责，提升服务效率与服务水平，增强责任感。

1、属于首问责任人自己职责范围内的事情应按规定要求及时认真办理、解答，直至进入正常事务受理程序或得到明确提示为止；

2、对不属于首问责任人自己职责范围内的事情，应主动将其联系或指引到相应的部门或经办人处，简要交接后，首问责任解除；

3、如经办人不在，应主动请示相关领导，将其联系或指引至授权办事的部门人员处，确实遇到特殊原因不能及时解决的，应主动请对方留下联系方式，交由相关部门或经办人处理，首问责任解除；

4、权责移交后，此时接手处理具体事务的经办人员是此环节的“首问责任人”，以此类推，“首问责任人”在处理同一事宜时就有可能不止一个“首问责任人”。

事事有跟踪、件件有落实

首问责任人不得以任何借口对来电、来访者置之不理或推诿责任，不得使用“不是我的事”“不归我管”等简单回绝的服务忌语。对于确实超出本人或本部门职责范围的事宜，应以诚恳的态度给予客户详尽到位的解释，取得来电/来访者的理解。

作为918博天堂服务的一分子，我们应该以公司的利益为出发点，正确认识并主动落实“首问责任制”，做到事事有跟踪、件件有落实，这样对于公司的发展及个人素养的提升都有很大的益处，真正贯彻“让客户满意，使员工自豪”的企业使命。