首问责任制，是为了方便客户办事、提高服务质量而采取的一种工作制度，客户来电、来访时，第一个接待人员就是首问责任人。对于客户提出的事项，首问负责人能办理的，应当场办理；不能当场办理的，首问负责人需向客户讲清楚事情办理的时限、相关程序。如果事项属于其他岗位职责范围的，首问责任人应当负责引导客户与具体承办人员对接。

简单地说，首问责任制要求：有问必答、有疑必释、礼貌热情、办事高效。为进一步转变工作作风，增强员工的责任意识和服务意识，必须推行首问责任制。

首问责任制有利于强化员工的责任意识。首问责任制就是把责任具体到人，强化其岗位责任意识，从源头上扼杀因服务意识不强而产生的推诿敷衍、拖而不办现象，改进员工拖拉懒散的工作作风。它要求每一个员工牢记自己的岗位职责，遇到问题，马上行动或及时传递信息，以最快的速度加以解决，提高整个公司的运转效率。如果接到客户咨询或投诉，首问责任人使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言回答，则会让人非常反感，形成工作不负责任、服务意识差、相互推诿等不良印象。

首问责任制有利于提高员工的服务意识。作为一家服务公司，918博天堂秉持“让客户满意”的企业使命，将服务质量视为企业发展的关键因素，如果存在服务意识缺失、漠视客户需求的现象，势必影响公司未来的发展。首问责任制的一个重要内容，就是规范员工遇事时的工作礼仪和工作效率，要求员工时刻牢记“以客户为中心”，站在客户的立场，想客户之所想，急客户之所急，及时为客户解决问题。物业服务工作大多是琐碎事务，无论面对什么样的客户，都应该热情礼貌地服务，这不仅是物业行业的服务意识，更是起码的职业道德。

首问责任制有利于提升员工的业务能力。首问责任制要求首问责任人必须及时、有效解决客户提出的问题，为此，就要求所有员工都必须对公司的相关信息、职能部门分工，以及各项事务办理流程都有所掌握和了解。因此，员工需要不断学习，提高自己的业务水平，否则就无法妥善处理、解决客户提出的各类问题。同时，通过不断与客户进行沟通，还能有效积累工作经验，提高自身临场应变能力。

首问责任制有利于加强部门间的协调配合。首问责任人在为客户解决问题的过程中，对超出自己工作职责的问题，经常需要与不同的部门之间进行沟通和协调，部门之间的工作协调和配合更加密切，更容易树立起公司一盘棋的大局观。首问责任制有利于提升公司的品牌形象。“金杯银杯不如客户的口碑”，物业服务公司的品牌是一点一滴在客户心中慢慢建立起来的。

首问责任制的核心是以客户需求为导向，要求员工真正贴近客户，认真倾听客户声音，并以此为自己工作的行动导向，实现与客户的有效沟通，及时有效地解决他们提出的服务需求，提升客户对公司的满意度和认同度。

推行首问责任制，就是培养我们的服务意识，树立我们的责任意识，让每位员工从根本上认识到“从我做起”的重要性。

推行首问责任制，就是把“以客户为中心”从漂亮的口号，通过行之有效的制度，落实到扎扎实实的日常工作中。推行首问责任制，就是践行“服务伙伴、绽放自己”的918博天堂精神，每一个回答、每一个微笑、每一次落实，都是在为企业品牌积蓄力量。

每一个918博天堂人都要熟悉公司业务，坚持首问必答、首问必释、首问必果，让客户的每件诉求有着落、办得好、能满意，真正写好“让客户满意”这篇大文章。