充实忙碌的2021年即将过去，今年是我个人能力提升的关键年。这一年，在领导和同事的支持帮助下，我在思想上和行动上都取得了很大的进步。

在918博天堂工作以来，我学会了“不懂就问，不会就学”。也正因此，我不断地学习业务知识，目前已经牢靠掌握了地铁站务员的工作流程及业务技能。渐渐地，我总能在忙碌的工作中找到一丝温暖。

南宁分公司  姜维

记得有一次，有个老奶奶独自一人坐地铁，突然走到客服中心窗前，扶住了旁边的柱子。我连忙跑过去询问是否身体不适，奶奶说胸口闷，我赶忙把客服中心的椅子拿出来给奶奶坐，然后联系车控室的同事，让他们送一杯热水过来。

热水到了，奶奶吃了药，坐着休息了好一会才缓过神来。我问奶奶要了她家里人的电话，联系了她家里人，家属到了后连声感谢。这一次置身其中的我深受感动，我心里暗想，“是啊，只要用心服务乘客，一定能让乘客在匆忙的乘车过程中得到舒适的体验。”

让乘客感受到温暖——是我经过这一年多服务工作的锤炼下，得到的经验。然而，我也发现自己还存在着不足之处。比如，自己对服务技巧和服务语言掌握得还不够熟练，没有观人于微，没有换位思考。

马上就2022年了，我反省着这一年的工作，深知自己还需不断学习，继续发挥“不懂就问，不会就学”的精神。对明年上半年的工作，我也有一些个人的想法。

首先，也是最重要的一点，就是继续提高服务意识，保证行车安全。作为一名一线站务人员，必须具有高度的主动服务意识。在工作中，以诚恳的态度服务好每一位需要帮助的乘客，为乘客们处理各种情况。比如，巡视好站台的每一个角落，阻止每一位冲门的乘客，劝阻他们耐心等候下一趟列车，提醒乘客文明乘车。

然后，我还需要努力提升业务技能，逐步完善自己。作为一名站务员，高质量的服务技巧和服务语言是不可或缺的，也是我目前需要重点攻克的难关。新的一年，我将始终保持着良好的工作状态，以一名高标准的站务员严格要求自己。立足本职工作，始终保持学习，潜心钻研业务技能，加强综合素质。

最后，保持良好心态，努力充实自己。在服务行业，良好的心态是服务的前提。我期待自己能继续保持良好的工作心态，提高自己的服务水平，加强自身爱岗敬业意识的培养。遇到问题时，要积极向乘客做耐心解释，采取措施积极解决问题，树立“最美站务员”形象。

2021年转瞬即逝，不管是收获还是不足，都将为我来年的工作筑牢基础。2022年，我会克服工作中的不足，用好收获，以对工作高度负责的态度，脚踏实地，尽职尽责地完成各项工作，达到更高的服务水平。让乘客感受到更多的温暖，就是我最大的心愿。